Engagements et support

Service Level Agreement (SLA) - Qualité de Service

HaiSoft s'engage sur une qualité de service et de support (SLA) pour tous les clients ayant souscrit à un serveur dédié ou semi-dédié.

Relation Client

Notre service client et nos techniciens sont disponibles pour répondre à vos questions et surveillent nos serveurs et notre infrastructure en 24/7. Notre support commercial ou technique est joignable :

• Par ticket support 7j/7 24h/24: Réponse sous 2h en horaire ouvré (de 10h à 12h et de 14h à 17h).
• Par téléphone, en semaine du lundi au vendredi, de 10h à 12h et de 14h à 17h, un technicien prendra votre appel en moyenne en moins de 1'30" et vous aidera par téléphone ou bien lancera une intervention qui sera alors suivie par ticket.
• Via la ligne d’urgence disponible en 24/7 (numéro fourni aux clients semi-dédié & dédié dans l’espace client); tout appel à ce numéro est facturé 10€HT/appel.

Connexion au réseau

Nous garantissons l’accessibilité sur internet de votre serveur via notre réseau.
Votre accès est disponible à plus de 99.95%. Si cela devait ne pas être le cas, HaiSoft serait tenu de payer des pénalités correspondant à une journée d'hébergement par heure d'indisponibilité, soit une pénalité égale à 3.3% de votre abonnement mensuel ou 0.27% de votre abonnement annuel par tranche de 60 minutes d'indisponibilité du réseau. Cette pénalité ne pourra excéder 50% du montant de l'abonnement mensuel ou 1/24 du montant de l'abonnement annuel, par mois calendaire.

Monitoring serveur

Nos techniciens monitorent en permanence les machines que nous mettons à votre disposition. Une vérification des principaux services est effectuée par défaut toutes les 5 à 15 minutes, et si une anomalie est détectée, un technicien intervient alors dans l'heure qui suit (ou plus rapidement suivant les disponibilités).
D'autres services peuvent être aussi monitorés, gratuitement sur simple demande au service technique.

Garantie matérielle

Tous nos matériels sont testés et leur fiabilité est vérifiée avant la mise en ligne. Toutefois, si un problème matériel devait se produire, HaiSoft remplacerait gratuitement toutes les pièces, voire la machine complète, afin de vous fournir un service fiable. Toutes les pièces sont en stock dans nos ateliers et une intervention est planifiée ou bien exécutée immédiatement une fois la panne détectée. La durée de l'intervention dépend du matériel à changer. Celle-ci peut varier de quelques minutes pour un remplacement de la RAM ou de l'alimentation à plusieurs dizaines de minutes pour ce qui est des disques durs.

La responsabilité de HaiSoft en cas de défailance matériel est uniquement liée au remplacement des pièces défectueuses. C'est pourquoi nous recommandons à tous nos clients de mettre en place un backup des données avec l'outil R1Soft, et off-site, qui permet de s'assurer que les données soient bien présentes même en cas de panne sur un disque dur. Contrairement à d'autres fournisseurs, nous nous efforçons de conserver les données, dans la mesure du possible, si un disque dur posait problème, toutefois cela n'est pas une garantie.
HaiSoft effectue tout remplacement de pièces en 4 heures suite à la détection du problème (suite au monitoring ou bien à la lecture d'une demande par Ticket Support).

Infogérance

L'infogérance, pour nos serveurs dédiés et viruels est incluse dans la location. Cela inclut la garantie de connexion au réseau ci-dessus, le monitoring de votre serveurs par nos techniciens, et la garantie matériel. En plus, nous effectuons les opérations suivantes gratuitement sur votre serveur, sur simple demande de votre part :

• Installation de paquets RPM et la configuration simple de ceux-ci
• Mise à jour des composants du serveur (PHP, mySQL, Apache, Plesk, PERL, ...) suivant disponibilité des versions en RPM

Nous pouvons aussi réaliser d'autres opérations, notamment l'installation de logiciels avec compilation, toutefois ce service est facturé en plus, un devis devra donc être réalisé avant la mise en place du service. Pour plus d'informations, vous pouvez également consulter notre page dédiée à l'infogérance.

Sauvegarde des données

HaiSoft n'effectue pas de sauvegarde des données clients ou des données des serveurs de manière régulière en dehors de la souscription à l'option Backup R1Soft. Quelque soit le choix du client sur l'option de sauvegarde, HaiSoft ne peut être tenu responsable de la perte de données au-delà de la remise en ligne du serveur dans l'état de livraison (OS installé, sans restauration des données clients). C'est donc au client de s'assurer que les données placées sur les serveurs HaiSoft font l'objet d'une sauvegarde externe effectuée par celui-ci en dehors du cadre de ce contrat afin de pouvoir les restaurer si besoin localement ou sur le serveur.

Gestion des emails/Blacklistes

HaiSoft fournit un service qui inclut le transport des emails, par votre serveur. Ce service, technique, et sa maintenance, est assuré dans l'infogérance liée au serveur.
De temps en temps, certains serveurs mails distants peuvent bloquer les messages entrants ou les taguer comme spam, selon des critères qui ne sont pas connus par HaiSoft, et qui sont différents selon le serveur distant. De ce fait, HaiSoft ne peut pas assurer l'utilisateur du serveur que les emails soient bien acceptés partout et à tout moment. Il est de la responsabilité de l'utilisateur de s'assurer que les emails qui transitent par le serveur soient correctement construits et utilisent les normes de messagerie correctes pour ne pas être bloqué par le serveur mail du destinataire. Pour cela, HaiSoft peut aider le client à configurer le serveur dans le cadre de l'infogérance, mais ne peut pas être tenu responsable des problèmes liés aux emails envoyés.